買家買了東西之后，肯定是迫不及待地期待收到它們，所以會出現不少催發貨的問題。處理好了就會留住拼多多代運營17639801818買家、好評不是夢；處理不好很可能給店鋪招致差評和投訴。我們分幾種情況給大家講講具體應該如何應對。

　　一、未到承諾發貨時間，買家催發貨

　　這種情況是很好解決的，因為還在發貨時限內，理都在你這邊。買家著急來催發貨，你只需要態度友好的安撫買家就可以。

　　舉個例子：

　　買家：想問一下，我昨天拍下的寶貝多久發貨呢？

　　【參考回復】親，您好。小店承諾發貨時間為48小時內發貨，根據拍下時間依次發貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請您耐心等待哦。

　　基本上你這樣說，買家就不會為難你了。

　　有的客服被太多人問了就覺得很煩，心想明明時間沒到，催什么催，就會態度很不好。

　　【錯誤回復】還沒到發貨時間好吧，別BB

　　買家會覺得我只是問個問題，干嘛態度這么差。一不小心就得到一個投訴，沒必要沒必要。

　　二、超過承諾發貨時間，買家催發貨

　　1.實際已發貨，沒有物流信息

　　實際已經發貨卻沒有物流信息，買家肯定會認為你超過了承諾發貨時間卻還沒發貨，也會來催發貨。這時候你需要聯系倉庫或者快遞查詢沒有物流信息的原因，一般有以下這兩種情況：

　　①快遞單號填錯了

　　如果是快遞單號填錯了，可以在24小時內于系統之中更新單號，覆蓋錯誤單號。

　　找到原因后第一時間告知買家的確已經發貨了，發的快遞是什么，正確的單號是XXXXX，最好還能附上物流信息的截圖。

　　舉個例子：

　　買家:已經過去兩天啦，怎么還不發貨

　　【參考回復】親親，不好意思，這邊為您查了一下，您的寶貝已經發貨了。我們不小心填錯了快遞單號，正確的快遞單號是：xxxxxxxx(某通)，請您耐心等待哦。后續有問題可以再來找我們。

　　②快遞方原因：未錄入快遞單號、停滯等

　　有的時候因為快遞的原因，比如未錄入單號、快遞無攬件信息等，買家都會誤以為你還未發貨。很多商家會覺得：我又不是開快遞公司的總找我麻煩干嘛。

　　快遞是你自己選的，你必須為此負責。和買家說：我又不是送快遞的。相當的不負責，很容易被投訴哦。這個時候要積極的聯系快遞，幫買家催促處理，有結果了第一時間告知買家。舉個例子，確認快遞公司已經發出后，可以這樣安撫買家：

　　【參考回復】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經發貨了。物流公司一般在攬件后的24小時內會更新物流信息，請先耐心等待。后續如果還沒有消息，再來聯系我們哦。

　　2.承諾時間內發不了貨，買家催發貨

　　①延遲發貨

　　有的時候因為庫存不夠、賣家貨源要從別家拿等等原因造成沒有辦法在承諾時間內發貨。這個時候確實是我們的問題，理虧在先，更要積極主動地聯系賣家解決問題。

　　舉個例子：

　　買家:店鋪承諾48小時發貨，為什么現在還不發貨

　　方案一：道歉＋解釋原因＋（買家同意補發）＋小禮品/優惠券

　　【參考回復】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導致商品不夠，影響發貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，可以在24小時內發貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發貨后我們將送上小禮品/優惠券，以此表達我們的歉意。

　　方案二：道歉＋解釋原因＋（買家不要補發）＋推薦相關商品＋優惠券

　　【參考回復】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導致商品不夠，影響發貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，希望親親可以諒解我們。如果親親實在不想等的話，也可以考慮下我們店鋪的其他款，庫存很足，今天可以給您發貨，我發個鏈接給您看看好嗎？（建議發與客戶拍下的產品的同類型的，相差不是很大）如果有喜歡的，我們給您送張優惠券，以此表達我們的歉意。

　　方案三：道歉＋解釋原因＋（買家要求退款）＋及時處理退款

　　【參考回復】親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導致商品不夠，影響發貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，承諾在24小時內發貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。

　　（反面案例）

　　買家:店鋪承諾48小時發貨，為什么現在還不發貨

　　【反面處理回復】催一下

　　已經確認延遲發貨了還敷衍買家，沒有實際的幫買家解決問題，一不小心就會造成買家投訴哦。

　　②缺貨

　　無法在承諾時間內發貨且無法立即補發。這種情況買家更容易生氣，一定要及時主動的聯系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續等待（需要告知具體的時間）。期間注意道歉和安撫哦。

　　舉個例子：

　　買家:好幾天了，怎么還不發貨

　　【參考回復】親，非常抱歉，因為庫存不足，現在這款商品已經沒貨了。（解釋原因）給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意。（道歉）現在店鋪已經加班加點處理，可以在3天內發貨。如果親可以等待，發貨后我們將送上小禮品/優惠券，以此表達我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優惠券，有喜歡的商品可以下單。

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